Gaya APA

Osman, F, (., Morgan, R, L. (2005). Melayani pelanggan kecewa : tetap efektif dalam kondisi kesal . Jakarta: PPM.

Gaya MLA

Osman, Fiyanti, (penerjemah)., Morgan, Rebecca, L. "Melayani pelanggan kecewa : tetap efektif dalam kondisi kesal". Jakarta: PPM, 2005. Text.